カスタマーハラスメントに対する基本方針

一般社団法人Amour　代表理事 山口 徹

１　本ポリシーの意義

一般社団法人Amourは、「Amour」の語源のとおり「愛の溢れた」職場を目指し、ご利用者様一人一人の個性を尊重したキャリアプランの構築と実践を第一に掲げております。
このためには、地域社会と共に健全かつ魅力ある職場環境のご提供が不可欠であり、同時に、ご利用者様やご家族並びに関係者皆さまとの協力関係が必須であると考えております。
もっとも、当法人において就労継続支援をご提供するなかで、大変残念ではございますが、ご利用者様やその関係者様より、暴言や不当な要求等の迷惑行為が見受けられる場面がございます。これらの迷惑行為は、当法人の職員への権利侵害となり得るだけではなく、当法人における他のご利用者様の就労環境にも悪影響を及ぼす恐れがあります。
当然ながら一般社団法人Amourでは、ご利用者様やご家族様からのご要望等に対しまして、誠実かつ真摯に対応し、可能な限りご要望の実現に努める所存ではございます。他方で、カスタマーハラスメントに該当する行為を発見した場合には、ご利用者様と当法人職員にとっての安全かつ健全な就労環境を維持すべく、毅然とした対応を行う必要があり、厚生労働省の公表に基づいたカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

２　カスタマーハラスメントの定義

ご利用者さま（家族、関係者等を含む）からのクレーム、言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段、態様により、一般社団法人Amourで働く職員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントの例示は以下のとなります。
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

【該当する可能性が高いもの】
（１）身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）や威圧的な態度
（２）セクシャルハラスメント行為（性的な言動）
（３）継続的、執拗な言動（電話や電子メール等を含む。）
（４）強要（謝罪、土下座、金銭の要求等）
（５）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
（６）差別的な言動
（７）職員個人を対象とした攻撃・要求
（８）職員の個人情報（写真、音声、動画等）の取得、 SNS、Web等への投稿・公開
（９）不合理又は過剰なサービス提供（金銭的補償を含む）の要求

３　カスタマーハラスメントへの対応姿勢

一般社団法人Amourにおけるカスタマーハラスメントへの基本的な対応方針は以下となります。
（１）一般社団法人Amourにおける取組み
① 本方針による企業姿勢の明確化、職員への周知、啓発
② カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
③ 社内対応ルールに関する職員への教育・研修の実施
④ 職員（特に被害者）のための相談対応体制の整備
⑤ カスタマーハラスメントが生じた場合の事案への対応、再発防止に向けた取組み
（２）一般社団法人Amourにおける対外的な取組み
① カスタマーハラスメントの加害者と合理的に判断した方のご利用をお断り、またはその方へのサービス提供を中止させていただくことがございます。
② 必要に応じて、弁護士等の外部専門家を交えながら、損害賠償請求等の責任追及を含めて事象への対応を検討します。
③ 解決が困難となった場合等、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。

４　ご利用者さまや関係者の皆さまへのお願い
多くのご利用者さまや関係者の皆さまにおかれましては、上記に該当する事案もなく、一般社団法人Amourのサービスをご利用いただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解のほどよろしくお願いいたします。
一般社団法人Amourといたしましては、今後とも関係者皆さまとより良い関係を築き、職員の心身の安全を確保し、ご利用者さまに対し、安全で質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えております。

引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。